Pünktlich anfangen und pünktlich in den Feierabend – geht in einer Arztpraxis nicht? Doch! Optimieren Sie Ihr Terminmanagement, "quetschen" Sie keine Patienten mehr dazwischen und ersparen Sie sich Ärger und Beschwerden!
Es gibt zwei gute Gründe, warum sich die Mitarbeiter einer Praxis mit Zeitmanagement beschäftigen sollten: Erstens ist die Wartezeit das häufigste Beschwerdethema. Patienten lassen es sich heutzutage nicht mehr ohne Weiteres gefallen, etliche Stunden ihrer Lebenszeit in ein Wartezimmer gesteckt zu werden. Hält das Praxisteam die vereinbarten Termine im Großen und Ganzen ein, erspart es sich viele Auseinandersetzungen. Zweitens erhöht ein gut organisierter Arbeitstag die Chance, dass Ärzte und Medizinische Fachangestellte (MFA) Pausen einlegen und abends pünktlich Schluss machen können. Auch das sorgt für ein gutes Arbeitsklima – was dann natürlich auch wieder den Patienten zugute kommt.
Mit Stoppuhr und Strichliste: Analyse der Abläufe
Es gibt kein Schema F, das für jede Praxis passt. Deshalb gilt es, zunächst eine Bestandsaufnahme durchzuführen. Um ein realistisches Bild zu bekommen, sollte das Praxisteam ein Quartal lang (oder zumindest 6 Wochen in der Mitte eines Quartals) die Abläufe analysieren.Die Mitarbeiterinnen nehmen eine Stoppuhr zur Hand und messen:
- Wie lange braucht der Arzt für den Gesundheitscheck?
- Wie lange braucht er für DMP?
- Wie lange für Hautkrebsscreening?
- Nimmt sich der Chef mehr Zeit pro Patient als der junge Assistenzarzt?
- Und wie viel braucht eine 80-jährige Patientin mit drei Paar Wollsocken und Mieder im EKG-Raum länger als ein 30-Jähriger, um sich an- und auszukleiden?
Vorne am Empfang führen die MFA eine Strichliste: An welchen Tagen und zu welcher Tageszeit kommen besonders viele Akutfälle? Im Hochsommer stehen ältere Patienten mit Kreislaufbeschwerden häufig schon um 8 Uhr am Empfang, weil sie nicht in die Mittagshitze kommen wollen. Im Winter machen sich diese Patienten vielleicht erst um 11 Uhr auf den Weg, weil sie sich nicht durch die dunklen, glatten Straßen trauen. Wie viele Patienten kommen ohne Termin (OT) in die Praxis oder haben einen Tagestermin (TT), melden sich also erst am selben Tag telefonisch an? Wann kommen diese Patienten? Um welchen Vorstellungsanlass geht es und wie lange dauert das? Wann sind die Großkampftage in der Praxis? Montag und Freitag wie in den meisten Praxen? Oder am Dienstag, wenn vor der Tür der Wochenmarkt stattfindet und die Menschen nach dem Einkauf noch beim Arzt vorbeischauen wollen?
Differenzieren und Lücken lassen: Die Kunst der guten Planung
Nach der Analysephase setzen sich Ärzte und MFA zusammen und diskutieren über eine sinnvolle Terminplanung. Das fängt bereits mit der Frage an: Wann kommt der Arzt morgens in die Praxis? Es bringt nichts, den ersten Termin für 8 Uhr zu vergeben, wenn der Arzt an 2 von 3 Tagen erst um 8.10 Uhr auftaucht und der Tagesplan damit schon am Anfang ins Wanken gerät.
Das nächste Thema ist die Taktung: Ist es tatsächlich sinnvoll, einen pauschalen 10-Minuten-Takt vorzugeben? Das Praxisteam wird sich möglicherweise entschließen, eine Differenzierung einzuführen und z. B. für den Gesundheitscheck eine andere Zeitspanne einzuplanen als für DMP oder eine Labor-Besprechung. Man kann den Zeitplan perfektionieren, indem man weitere Faktoren mit einbezieht. Bekommt der Assistenzarzt für eine Sonografie mehr Zeit zugestanden als der Chef? Will man berücksichtigen, dass die Patienten im Winter dicker angezogen sind und länger brauchen, um sich frei zu machen? Ist es sinnvoll, den größeren Andrang an bestimmten Wochentagen und zu Beginn des Quartals in die Überlegungen für eine optimale Taktung mit einzubeziehen? Für Hausarztpraxen ist es sicherlich empfehlenswert, vom normalen Sprechstundenbetrieb getrennte Akutsprechstunden einzurichten. Vielleicht zeigt die Analyse der Strichliste, dass man dafür am besten die Zeit zwischen 12 und 13 Uhr reservieren sollte – und nachmittags zwischen 15 und 16 Uhr.
Außerdem muss sich das Praxisteam darüber verständigen, mit welchem zeitlichen Vorlauf der Kalender mit festen Terminen gefüllt wird. Eine mögliche Zielvorgabe wäre: 2 Wochen im Voraus sollte noch jeder zweite Termin frei sein. Eine Woche im Voraus sollten vormittags 3 und nachmittags 2 Termine frei sein. Und dann gibt es mindestens 2 Puffer-Termine pro Tag, bei denen klar ist: Die werden erst am Morgen des betreffenden Tages bei Anruf vergeben. Um das genaue Verhältnis zwischen festen Terminen und offenen Sprechstunden mit den Realitäten der Praxis in Übereinstimmung zu bringen, kann wiederum eine Strichliste helfen.
Disziplin und Transparenz: Gute Pläne gut umsetzen
Allerdings scheitert die beste Planung, wenn sich die Beteiligten nicht daran halten. Deshalb sollte das Praxisteam fest verabreden, sich diszipliniert zu verhalten. Die MFA sagt nicht mehr: "Das ist doch meine Frau Müller, da kann ich einfach nicht Nein sagen." Der Arzt macht keine Sondersprechstunde mehr für seine Bekannten: "Ach, kommen Sie doch eben rein. Ich schiebe Sie dazwischen." Keine Bevorzugung von Lieblingspatienten! Und kein Dazwischenschieben und Zusammenquetschen! Kaum etwas anderes lässt die Stimmung frühmorgens derart rapide in den Keller rauschen wie die Entdeckung, dass in den drei Spalten des Terminkalenders um 8 Uhr parallel drei Sono-Termine eingetragen sind.
Die Funktionsräume sind möglichst nur für diese eine Funktion zu nutzen und danach zu räumen. Ein Arzt, der im Sono-Raum gerade eine Sonografie durchgeführt hat, sollte zu seinem Patienten nicht sagen: "So, jetzt besprechen wir noch die Laborergebnisse, und ich gucke mir noch Ihre Füße an wegen des diabetischen Fußsyndroms." Die über das Sono hinausgehende Versorgung sollte im Behandlungszimmer stattfinden, damit der Funktionsraum frei wird. Wenn der eine Arzt den anderen Arzt warten lässt, gibt es oftmals Ärger – und den bekommen nicht selten die MFA ab. Dann heißt es mittags: "Ihr wart doch beim Zeitmanagement-Seminar. Es klappt aber immer noch nicht."
Patienten-Info kommt gut an
Die Patienten sollen übrigens ruhig erfahren, dass die Praxis um reibungslose Abläufe bemüht ist. Mit Hilfe von Handzetteln, Flyern und Aufstellern am Empfang kann man die neuen Spielregeln bekannt machen: "Liebe Patientinnen und Patienten, im Rahmen des Qualitätsmanagements arbeiten wir daran, unser Terminmanagement zu verbessern. Wir bieten in Zukunft eine Akutsprechstunde an …" Das kommt bei den Patienten gut an.
Zu einem wertschätzenden Umgang mit der Zeit der Patienten gehört eine offene Kommunikation. "Nehmen Sie doch noch einen kleinen Moment im Wartezimmer Platz", sollte die MFA nur sagen, wenn es sich wirklich um einen kleinen Moment handelt. Ist der Zeitplan um mehr als 8 Minuten im Verzug, sollte man dem Patienten die voraussichtliche Wartezeit mitteilen – und vielleicht noch großzügig 5 Minuten hinzurechnen. Niemand beschwert sich, wenn er dann doch früher als erwartet an die Reihe kommt.
Müssen die Patienten mit längeren Wartezeiten rechnen, sollte man ihnen eine Wahl eröffnen: "Sie haben einen Termin, doch wir mussten leider einen Notfallpatienten vorziehen. Das wird bestimmt noch eine Stunde dauern. Möchten Sie warten, in einer Dreiviertelstunde wiederkommen oder einen neuen Termin vereinbaren?" Lässt man den Patienten über die Verzögerung im Unklaren, kommt er nach einer Stunde zum Empfang und beschwert sich. Die MFA entgegnet aufgebracht: "Wir hatten einen Notfall. Was soll ich denn machen?" Und der Patient wird wütend und schimpft: "Das hätten Sie mir doch sagen können."
Die Patienten haben ja heute meist noch Folgetermine. Sie müssen an den Arbeitsplatz, dem Ehepartner das Auto übergeben, die Tochter aus dem Kindergarten abholen oder ein eng getaktetes Freizeitprogramm absolvieren. Und selbst wenn sie nichts vorhaben: Es gibt ja wirklich Angenehmeres, als 2 Stunden im Wartezimmer zu sitzen.
Patienten können erzogen werden
Natürlich müssen auch die Patienten liebevoll erzogen werden. Ein Terminpatient hat Priorität. Er sollte auch dann pünktlich aufgerufen werden, wenn neben ihm ein OT-Patient sitzt, der schon sehr viel länger wartet. Der OT-Patient stellt fest: "Wenn ich ohne Termin komme, muss ich mich hinten anstellen. Mit Termin geht es schneller." Es wäre überzogen zu behaupten, dass eine Praxis jene Patienten hat, die sie verdient. Doch fest steht: Das Praxisteam hat Einfluss darauf, ob die Patienten sich an die Spielregeln halten oder nicht. Diese durchzusetzen ist auch eine Frage der Fairness: Es gibt Patienten, die bereits 2 Wochen vorher einen Termin vereinbaren und pünktlich um 8 Uhr am Empfang stehen. Und es gibt Patienten, die erst mal in Ruhe ausschlafen und kurz vor 12 Uhr ohne Termin in die Praxis kommen, weil sie denken: "Da muss ich nicht lange warten, denn die Praxis will ja über Mittag zumachen." In solchen Fällen darf die MFA freundlich, aber bestimmt sagen: "Tut mir leid, der Doktor macht jetzt gleich seine Hausbesuche. Bitte kommen Sie heute Nachmittag um 15 Uhr wieder."
Der OT-Patient kommt noch am selben Tag dran – darüber hinaus hat er keine Ansprüche anzumelden. Über lange Wartezeiten zu meckern, steht ihm nicht zu. Einen besseren Status hat der TT-Patient. Er ruft immerhin morgens an, um zu fragen, wann er kommen darf – und erhält, wenn alles gut geht, einen der zu diesem Zweck frei gehaltenen Tagestermine.
Schwierig wird es, wenn schon morgens die Hütte brennt und kein Termin mehr frei ist. Dann sollte die MFA nicht einfach sagen: "Bei uns ist es heute brechend voll. Kommen Sie irgendwann." Man stelle sich vor: Grippewelle und 20 Anrufe in der Schleife. Unter diesen Umständen ist es nicht ratsam, die hustenden und schnäuzenden Patienten ungesteuert ins Wartezimmer zu lassen. Es hat sich bewährt, zu sagen: "Wir rufen Sie zwischen 11 und 15 Uhr an." Der Patient ist krank, kann sowieso keine Ausflüge machen. Und eine Wartezeit von 5 Stunden ist zu Hause auf dem Sofa besser zu ertragen als in der Praxis. Der Patient schont sich, das Wartezimmer läuft nicht über, die Situation bleibt unter Kontrolle. Und wenn es so weit ist, ruft man den Patienten zurück und sagt: "Bitte machen Sie sich in 10 Minuten auf den Weg."
Digitalisierung: Persönlicher Kontakt oder Bildschirm?
Noch immer gibt es Diskussionen darüber, ob man den Praxisalltag besser mit einem Papierkalender oder mit einem elektronischen Kalender planen kann. Ich bin sicher: Wer schon mal einen elektronischen Kalender ausprobiert hat, wird den Papierkalender nicht mehr benutzen wollen. Die Elektronik hat viele Vorteile: Wenn ein Patient anruft und sagt: "Ich habe irgendwann nächste Woche einen Termin. Könnten Sie bitte mal nachschauen?", dann musste man früher wie wild im Papierkalender blättern. Heute gebe ich den Namen ein, und der elektronische Kalender spuckt den Termin aus. Wenn es um eine Serie von Terminen montags bis freitags jeweils um 10 Uhr geht, musste man früher alle einzeln eintragen. Heute erstellt der elektronische Kalender die Folgetermine automatisch und druckt außerdem Terminzettel aus, die man dem Patienten mitgeben kann.
Auf den elektronischen Terminkalender hat man in jedem Raum der Praxis Zugriff. Wenn viel Betrieb ist, kann man dem Patienten nach seinem DMP-Termin sagen: "Bevor Sie sich am Empfang nochmals hinten anstellen, gebe ich Ihnen den nächsten Termin gleich hier im Behandlungszimmer."
An Vereinbarungen muss man sich halten
Das Problem mangelnder Selbstdisziplin wird dadurch natürlich nicht geringer. Freilich kann man die rote Markierung, mit der eine Kollegin den Sonographie-Raum blockiert hat, von 20 auf 5 Minuten zusammenschieben, um einen weiteren Termin dazwischenzuquetschen. Wenn das Praxisteam vereinbart, dass hinter jedem Patiententermin das Mitarbeiter-Kürzel eingetragen werden muss, reduziert sich die Zahl solcher Regelverstöße allerdings auf nahezu Null.
Immer mehr Praxen vergeben mittlerweile einen Teil ihrer Termine im Internet. Nun könnte man vermuten, dass eine Praxis die Möglichkeit differenzierter Taktung wieder aus der Hand gibt, wenn sie ihre Termine per Internet anbietet. Das trifft aber nicht zu. Die Praxis steuert, welche Lücken sie im Kalender lässt. Und die Patienten tragen ein, wofür sie einen Termin benötigen. Geht es um eine Blutentnahme? Wenn das nicht passt, erscheint im Kalender ein roter Kasten: "Leider zu der gewünschten Zeit nicht möglich." Solche Voreinstellungen sind sinnvoll – und das Softwarehaus hilft dabei, sie einzurichten. Den Rest erledigen die MFA: Sie ziehen am nächsten Morgen die Termine im Kalender je nach Vorstellungsanlass kurz oder lang. Und wenn sich jemand für eine Blutentnahme nüchtern am Montagnachmittag eingetragen hat, muss man ihn eben anrufen.
Die Terminvergabe per Internet ist ein Service für jene Patienten, die es gewohnt sind, auch ihre Hotels oder ihre Flüge online zu buchen. Doch sie hat auch Vorteile für die Praxis, denn sie entlastet den Empfang während der Sprechstundenzeiten. Das ist ähnlich wie beim Rezepttelefon: Auch die skeptischsten MFA beginnen, das Rezepttelefon zu lieben, sobald sie merken, dass das Telefon am Empfang nun nur noch halb so oft klingelt und man die Rezepte später en bloc ohne Störung abarbeiten kann. Wenn man nun noch einen Teil des Telefongeklingels für die Terminvereinbarung loswerden könnte, wäre das für den Arbeitsablauf am Empfang durchaus von Vorteil. Der Anteil an Patienten, die ein Online-Angebot nutzen würden, ist allerdings von Praxis zu Praxis verschieden. Eine Hausarztpraxis mit einem Patientenklientel von 60 plus kann sich den Aufwand, Termine im Internet anzubieten, vermutlich sparen. Hinzu kommt: Der Online-Terminkalender spricht nicht mit dem Patienten, die MFA schon. Und es ist ja gerade der persönliche Kontakt zum Patienten, der Hausarztpraxen auszeichnet. Wenn Herr Müller am Telefon sagt: "Ich brauche diese Woche noch einen Termin, ich habe Rückenschmerzen", dann fragt die MFA nach Einzelheiten. Und wenn Herr Müller dann antwortet: "Die Schmerzen spüre ich besonders, wenn ich zur Ruhe komme. Ist auch Atemnot dabei, und manchmal zieht es in den Arm hinein", dann weiß die MFA: Dem gebe ich nicht diese Woche noch einen Termin, der kommt sofort.
Festzuhalten bleibt: Wer die Abläufe in der Praxis verbessern will, sollte zuerst eine Bestandsaufnahme durchführen und dann im Team über mögliche Verbesserungen diskutieren. Man fängt am besten mit den kleinen Baustellen an und analysiert, welche der verschiedenen Instrumente in der eigenen Praxis funktionieren könnten. Nutzen Sie individuelle Lösungsansätze, denn jede Praxis "tickt" anders! Gutes Terminmanagement einzuführen, ist ein umfangreiches Projekt, das einige Monate in Anspruch nehmen kann – und dessen Gelingen nicht nur im Interesse der Patienten liegt, sondern auch für bessere Arbeitsbedingungen des Praxisteams sorgt.
Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2016; 38 (17) Seite 74-81