Weil die Lebenserwartung steigt, steigt auch der Anteil älterer Patienten weiter. Die Ansprüche an die eigene Gesundheit sind bei den Senioren sehr hoch, viele sind noch aktiv und haben hohe Ansprüche an ihre Fitness. Die heutigen Rentner sind gesünder, mobiler, unternehmungslustiger und konsumfreudiger als die Generation vor ihnen. Es ist von Bedeutung, dass sich das ganze Praxisteam auf die Bedürfnisse dieses wichtigen Patientenklientels einstellt.

Ab wann zählt man (sich) zu den Seniorpatienten? Mit über 50? Oder erst ab 60? Vielleicht will der Patient erst ab 70 als Senior gesehen werden. Wenn sich der Arzt und sein Team auf die Gruppe der Senioren einstellen, macht sich das bezahlt. Denn Senioren sind zwar eine anspruchsvolle, aber auch sehr treue Patientengruppe, die, wenn sie zufrieden ist, nicht so schnell wechselbereit ist. Jüngere Patienten sind dagegen bei mangelnder Zufriedenheit schneller wechselbereit. Wer mit Senioren richtig umgeht, sichert sich damit ein sehr gutes Image. Ältere Patienten spüren, ob man ihnen gegenüber ehrliches Wohlwollen zeigt oder ob es aufgesetzt ist und nicht von innen heraus kommt.

Typisch Senior-Patient

Er betreibt eine "Drei-Generationen-Mundwerbung": bei Gleichaltrigen, bei den eigenen Kindern und den Enkelkindern. Der Patient Ü-60 wünscht sich oft mehr Aufmerksamkeit und Orientierung. Manche nehmen sogar eine schlechte Erreichbarkeit der Praxis in Kauf, Hauptsache, die Behandlung stimmt und der emotionale Faktor "Sympathie" ist erlebbar. Senioren haben und nehmen sich oft mehr Zeit für den Arztbesuch als junge Patienten, manche kommen sogar häufiger als nötig in die Praxis. Das Vertrauen zu bekannten Mitarbeiterinnen wird geschätzt und die starke Bindung kommt mit den Worten des älteren Patienten "mein Arzt" immer wieder zum Ausdruck. Der Senior-Patient hat eigene Krankheitserfahrungen, ist sensibilisiert und nimmt den ärztlichen Rat sehr ernst. Je älter der Patient, desto achtsamer geht er mit seiner Gesundheit um. Neue oder unbekannte Behandlungsmethoden nimmt er u. U. skeptisch auf. Als Stammpatient erwartet er, dass man sich besonders um ihn bemüht und viel Zeit dafür aufwendet.

Dennoch: Das Bild der älteren Generation von sich selbst hat sich in den letzten Jahren "verjüngt", viele wollen sich noch nicht zu "den Alten" zählen. Viele Senioren kommen im Gegensatz zu früher inzwischen sogar auch mit dem Internet klar und informieren sich vor und nach dem Arztbesuch über ihre Krankheit. Das Praxisteam qualifiziert sich, wenn es sich freundlich und hilfsbereit verhält und mit Empathie schon am Telefon die richtigen Worte findet. Speziell in dieser Situation sollte sich das Personal auf das Patientenalter und die möglichen Begleiterscheinungen einstellen: Denn Ältere hören oft schlechter und signalisieren das, indem sie selbst lauter sprechen. Wenn Aufnahmevermögen und Reaktionsfähigkeit nachlassen, sollte der Arzt auch sein Redetempo drosseln und Wichtiges wiederholen.

Verständlich kommunizieren

Im Beratungsgespräch geht es neben Hörproblemen auch um das Aufnahmevermögen, das bei alten Patienten u. U. deutlich nachlassen kann. Die schnelle Beantwortung einer Frage fällt dann schwer, Sie als Arzt müssen sich oft auf eine Gegenfrage oder auf einen größeren Zeitanteil für die Antwort des Patienten einstellen. Generell können Untersuchung und Beratung mehr Zeit in Anspruch nehmen. Komplizierte medizinische Sachverhalte verstehen diese älteren Patienten eher, wenn die Informationen "seniorengerecht" dargeboten werden.

Insbesondere die jüngeren Mitarbeiterinnen, die ggf. privat nur selten mit älteren Menschen zu tun haben, sollten auf die Besonderheiten im Umgang mit älteren Patienten sensibilisiert werden. Wenn das Praxisteam Geduld und Toleranz aufbringt, schafft es Zufriedenheit und erhöht die Patientenbindung.

Leistungsbewertung des älteren Patienten

Die Leistungsbeurteilung wird in drei Kernbereiche unterteilt: Muss, Plus, Soll.

  • "Muss-Faktoren": Sie lösen bei Nichterreichen der Patientenerwartungen auf jeden Fall Unzufriedenheit aus, erzeugen aber bei Erreichen der Erwartungen noch keine signifikante Zufriedenheit, hierzu gehört beispielsweise eine kurze Wartezeit und gleichzeitig das Aufbringen von Geduld und Zeit durch den Arzt bei der Untersuchung und Behandlung. Auch das Eingehen auf die Wünsche der Senioren ist ein Muss-Faktor für die Praxis.
  • "Plus-Faktoren": sind besondere Dienstleistungen, die überraschen, verblüffen, begeistern, z. B. die besonders ausführlichen Erklärungen mit Schaubildern zu Erkrankungen und eine ausgeprägte Empathie älteren Patienten gegenüber. Eil-Termine (Akutsprechstunde) werden als Vorteil gesehen. Werden diese Leistungen nicht angeboten, kommt es nicht zur ausdrücklichen Unzufriedenheit. Patienten sind nicht bereit, Plus-Faktoren gegen Muss-Faktoren aufzurechnen.
  • "Soll-Faktoren": Sie liegen zwischen den Muss- und Plus-Faktoren. Je nachdem, ob sie stark, neutral oder schwach wahrgenommen werden, können sie Zufriedenheit, Indifferenz (Grauzone) oder Unzufriedenheit erzeugen. Beispiele für Soll-Faktoren sind die Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer und die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Personals. Hier gilt oft das Motto: Kleine Geste – großer Effekt.

Thema Wartezimmer

Senioren gehen wegen anderer Beschwerden auch zu anderen Fachärzten und können dadurch verstärkt den Vergleich zu anderen Praxen ziehen. Hierzu gehören auch der räumliche Zustand und die Ausstattung der Praxis und des Wartezimmers. Je angenehmer die Wartezeit, desto besser die "Visitenkarte". In einigen Arztpraxen hat man das Gefühl, dass seit vielen Jahren nichts mehr in die Einrichtung investiert wurde. Darüber beschwert sich zwar kein Patient, aber er registriert es und äußert sich extern auch nicht positiv über die räumlichen Gegebenheiten. Senioren legen z. B. Wert auf Stühle mit Armlehne, damit sie sich beim Aufstehen abstützen können. Die räumliche Enge, wenn die Stühle zu dicht zusammenstehen, fällt negativ auf. Ältere haben ein größeres Lichtbedürfnis, wenn sie während der Wartezeit lesen, muss die Lichtquelle stark genug sein. Außerdem werden gut sichtbare Hinweise auf mögliche Stolperquellen durch farbliche Kennzeichnung begrüßt. Nicht selten sieht das Praxispersonal, das sich ganz auf seine Patienten konzentriert, auf Dauer nicht mehr die kleineren Mängel. Hier bietet es sich an, in gewissen Zeitabständen die Praxis, aber insbesondere das Wartezimmer einem "Check-up" zu unterziehen.



Autor:

Rolf Leicher

Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent
69118 Heidelberg