Anerkennung zeigt Wertschätzung einer besonderen Leistung und fördert die Motivation. Fehlt die Anerkennung, kann beim Mitarbeiter der Eindruck entstehen, dass es sich nicht lohnt, einen besonderen Einsatz zu wiederholen. Lob erfüllt außerdem das Bedürfnis nach Selbstwert, schafft Arbeitszufriedenheit und wird damit zu einem wichtigen Werkzeug der Mitarbeiterführung.

Warum strengt sich ein Mitarbeiter bei einer schwierigen Aufgabe besonders an? Warum gibt er sein Bestes? Lohnt sich der Einsatz überhaupt? Genügt nicht "Dienst nach Vorschrift"? Motivation entsteht nicht per Zufall, sondern ist das Ergebnis von Anerkennung. Der Arzt kann durch Motivation Leistungsreserven seiner Mitarbeiter aktivieren. Motivation durch Anerkennung führt zu mehr Eigeninitiative, Engagement, Schwung, und verbessert Arbeitsergebnisse.

Oft wird vergessen, dass Anerkennung auch einen gruppendynamischen Effekt hat, d. h. wenn jemand sich besonders einsetzt, strengen sich die Kollegen auch an, um ebenso wertgeschätzt zu werden. Wer gelobt wird, "revanchiert" sich meist, indem man sich positiv über den Chef und die Praxis äußert. Die Rückmeldung für eine gute Leistung der Mitarbeiterin ist also ein wichtiges Instrument erfolgreicher Praxisführung.

Die richtigen Worte finden

Die Bestätigung einer Leistung mit einem "O. K." oder "Einverstanden" ist dürftig und wird nicht als Anerkennung wahrgenommen. Wirkungsvoll ist die Ich-Botschaft: "Ich finde, das haben Sie sehr gut gemacht." Die Botschaftsform "Ich" wirkt als persönliche Wertung des Arztes und motiviert nachhaltig. Die Wirkung kann weiter gesteigert werden, wenn gefragt wird, wie die Mitarbeiterin es geschafft hat, eine komplizierte Arbeit so schnell und exakt zu erledigen.

Fehler beim positiven Feedback

Die Anerkennung einer guten Leistung muss sofort folgen, kommt sie zu spät, ist sie manchmal wirkungslos. Wer vom Chef Anerkennung erfährt, wird in seinem Selbstvertrauen gestärkt und wird das anerkannte Verhalten reproduzieren oder gar verstärken. Der Mechanismus, erfolgreiches Verhalten zu wiederholen, ist wissenschaftlich gründlich untersucht und bestätigt worden. Wer sehr gute Leistungen zeigt, aber kein positives Feedback bekommt, wird allmählich gleichgültig.

Formen der positiven Bewertung
Anerkennung:Sie bezieht sich auf ein über der Norm liegendes Arbeitsergebnis oder eine Standardleistung bei äußerst schwierigen Bedingungen. Besondere Leistungen werden hinterfragt: "Das haben Sie aber besonders gut hingekriegt, wie haben Sie das geschafft?"

Lob: Dabei geht es um ganz persönliche, meist charakterliche Eigenschaften, die für die Arbeitsausführung wichtig sind: "Was ich an Ihnen besonders schätze, ist Ihre Gründlichkeit."

Doch sollte man stets objektiv bleiben: Wer beliebt ist, darf nicht mehr Anerkennung erhalten als andere. Es verstößt gegen das Prinzip der Gleichbehandlung, wenn Beliebtheit das Maß an Anerkennung bestimmt, es muss rein leistungsbezogen erfolgen. Positive Bewertung kann außerdem Neid unter den Kollegen schaffen, deshalb wird Anerkennung am besten unter vier Augen ausgesprochen.

Häufig betrifft Anerkennung nicht eine einzelne Person, sondern das gesamte Team. Erhält das Team kein positives Feedback, reduziert es unter Umständen den Einsatz. Jedes vorenthaltene Lob sei "ein Manko in der seelischen Lohntüte", behauptet der Personaltrainer und Autor Hans-Jürgen Kratz. Lob muss allerdings ehrlich sein, gerecht, genau und individuell, getragen von Respekt für die Person, die durch persönliche Eigenschaften eine besondere Leistung gebracht hat.

Loben nach dem Gießkannenprinzip kommt nicht gut an. Zu viel ist ebenso unangebracht wie zu wenig, denn was ständig anerkannt wird, verliert an Wirkung. Normalleistung wird nur gelobt, wenn sich z. B. eine neue MFA in der Einarbeitungsphase befindet und sich positiv entwickelt. Besonders die jüngeren MFA und Azubis brauchen Anerkennung für ihr Selbstvertrauen und ihre berufliche Entwicklung.

Die No-Gos bei der Anerkennung von Leistung:

  • Vergleichend: "Sie sind ja viel sorgfältiger als die Andrea."
  • Oberflächlich: "Passt schon."
  • Ironisch: "Endlich klappt es auch bei Ihnen, war ja auch höchste Zeit."
  • Destruktiv: "Na ja, Sie haben sich wenigstens mal bemüht."
  • Übertrieben: "Unglaublich, wie Sie das gemacht haben! Einfach super! Echt!"
  • Untertrieben: "Na ja, so kann man es lassen."

Wer sich das Recht nimmt, bei einer schlechten Leistung zu kritisieren, hat auch die Pflicht, eine gute Leistung zu loben. Kritik und Lob gehören zusammen wie Tennisschläger und Tennisball.

Wenn sich die Leistung einer Mitarbeiterin nach einem Kritikgespräch gleich bessert, erwartet sie Feedback. Es gibt ihr die notwendige Sicherheit, dass man jetzt mit ihr zufrieden ist. Es darf gar nicht so weit kommen, dass die Mitarbeiterin ihren Vorgesetzten fragt, ob er mit ihr zufrieden ist.

Weshalb Anerkennung schwierig ist

Für Leistungen in der Arztpraxis gibt es nicht immer einen exakten Maßstab, so lassen sich z. B. Freundlichkeit und Engagement nicht messen wie die Temperatur auf dem Fieberthermometer. Anerkennung muss auch verdient sein. Jeder will wissen, warum er gelobt wird, und lehnt grundloses Loben aus guter Stimmung heraus ab. Wer ohne Anlass gelobt wird, fühlt sich schnell manipuliert.



Autor:

Rolf Leicher

Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent
69118 Heidelberg