Handeln, bevor die Stimmung kippt

Grundsätzlich macht es Sinn, dass Mitarbeiter in einer dermatologischen Arztpraxis erst einmal versuchen, interne Probleme selbst zu lösen. Bevor jedoch der komplette Praxisbetrieb unter der angespannten Situation leidet, sollten Sie als Führungskraft aktiv eingreifen. Wie geht man dabei am besten vor?

Hält die schlechte Stimmung unter Mitarbeitern an, ist die Zusammenarbeit nachhaltig gestört oder leidet der Praxisbetrieb, dann ist es höchste Zeit, zu handeln. Im richtigen Handeln liegt dann aber oft das größere Problem begründet: Streitigkeiten und Konflikte werden allzu gerne „unter den Teppich“ gekehrt, sie bleiben unausgesprochen, ungelöst und schwelen vor sich hin. Der Grund dafür ist, dass solche Gespräche als unangenehm und lästig empfunden werden. Außerdem kosten sie möglicherweise Mut und Überwindung und vor allem auch Zeit, die in den meisten dermatologischen Praxen sowieso knapp vorhanden ist.

Wegschauen ist riskant

Bleiben schwerwiegende Konflikte langfristig unbearbeitet und ungelöst, sinkt die Aufmerksamkeit und die Konzentration der Mitarbeiter. Motivation und Leistung lassen nach und nicht selten wird der Ärger an anderer Stelle (heraus-)gelassen. Konflikte am Arbeitsplatz sind belastend und können sogar die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter und auch Ihre eigene gefährden. Es lohnt sich also immer, zwischenmenschliche Probleme im Team möglichst früh zu erkennen, nach Lösungsansätzen zu suchen und die Auflösung des Konfliktes anzugehen. Oder noch besser: Wann immer es möglich ist, schwerwiegenden Konflikten gerade im zwischenmenschlichen Bereich rechtzeitig vorzubeugen.

Jetzt wird es allerhöchste Zeit

Wenn die Stimmung im Team kippt, sich Mitarbeiter vermehrt über andere Teammitglieder beschweren, die Fehlerquote oder gar die Krankheitsquote ansteigt, können das Anzeichen für schwerwiegende Teamkonflikte sein. Spätestens dann sind Sie als Praxisinhaber und Führungskraft gefragt.

Konfliktarten im Überblick

Offen vs. verdeckt

Da gibt es zum einen den offenen Konflikt: Hier wissen die „streitenden“ Personen ganz klar, dass sie gerade ein Problem miteinander haben. Und es gibt den verdeckten (auch latenten) Konflikt, der unterschwellig und meist deutlich schwerer zu lösen ist. Bei einem latenten Konflikt spüren die Beteiligten Unbehagen und Unmut, aber noch ist der Konflikt nicht klar. Die Interessengegensätze wurden noch nicht offen benannt und angesprochen. Ein Tropfen kann das Fass dann zum überlaufen bringen.

Subjektiv vs. objektiv

Bei dem objektiven Konflikt geht es häufig um strukturelle Themen wie z. B.:

• Aufgabenverteilung im Team
• Praxisabläufe
• Arbeitszeiten und Dienstpläne
• Pausen- und Urlaubsregelungen

Bei einem subjektiven Konflikt geht es häufig um persönliche bzw. zwischenmenschliche Themen wie z. B.:

• persönliche Sympathien bzw. Antipathien
• Akzeptanz
• Führungsverhalten
• Anspruchsdenken
• Konkurrenzdenken
• Misstrauen

So gehen Sie im Praxisalltag vor

1. Organisieren Sie ein offenes Gespräch, in dem es nicht um Schuldige, sondern um Lösungen geht.
2. Stimmen Sie mit den Betroffenen einen Termin ab, der für alle Beteiligten passt.
3. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob sie sich Unterstützung durch eine neutrale Person wünschen, die ggf. das Gespräch auch moderiert. Bieten auch Sie Ihre ­Hilfe an, sofern das gewünscht ist.
4. Wenn es sich um einen Konflikt unter Mitarbeitern handelt, sollten diese zuerst einmal versuchen, ihre Probleme weitgehend selbst zu lösen. Das bedeutet: so viel Hilfe wie nötig, so wenig Eingreifen wie möglich.

Das hilft bei einem Konfliktgespräch mit Mitarbeitern oder Firmenpartnern

• Bereiten Sie sich gut vor: Sorgen Sie dafür, dass die Rahmenbedingungen gut sind. Dazu gehören ein passender Ort, Ruhe und Zeit. Störungen durch andere Personen, Telefon oder Handy sollten in dieser Zeit tabu sein.
• Den passenden Einstieg finden: Lassen Sie die Beteiligten den Platz auswählen, begrüßen Sie die Runde und nennen Sie den Grund, weshalb Sie sich treffen und warum Ihnen das Treffen wichtig ist.
• Regeln aufstellen: Ein paar Leitplanken für das Gespräch helfen dabei, dass es konstruktiv und wertschätzend bleibt. Zum Beispiel sollte jeder die Möglichkeit haben, ausreden zu können, ohne beim Sprechen unterbrochen zu werden.
• Sprachlich optimieren: Pauschalisierungen wie „immer“, „nie“ oder „alles“ sollten übrigens möglichst vermieden werden. Schlagen Sie vor, in der ICH-Form zu sprechen und nicht in der DU-Form.
• Struktur schaffen: Splitten Sie ein großes Thema in mehrere Unter­themen auf. Geben Sie sich genügend Zeit, um zu den einzelnen Unter­themen die Sichtweisen von allen zu erfahren. Befragen Sie jeden Einzelnen und lassen Sie auch den anderen Zeit. Wichtig ist dabei, darauf zu achten, dass die Rede­anteile ausgeglichen, also möglichst gleich sind.
• Konsens finden: Das Ergebnis ist dann ein gutes, wenn jede Person mit der Lösung oder dem Konsens gut „leben kann“ und einverstanden ist. Ist das nicht der Fall, planen Sie besser einen Anschlusstermin.
• Positiv abschließen: Jedes Gespräch sollte möglichst ­positiv enden, auch das Konflikt­gespräch. Fassen Sie das Ergebnis noch einmal kurz zusammen und bedanken Sie sich bei allen Beteiligten für die investierte Zeit und die Offenheit.

Offene Unternehmenskultur als Basis für die Kommunikation

Leben Sie selbst eine offene Gesprächskultur vor, seien Sie ansprechbar und fördern Sie Ihre Mitarbeiter. Als Chef ein offenes Ohr für die Belange der Teammitglieder zu haben, ist die beste Voraussetzung für gute, konfliktarme Zusammenarbeit. Zeigen Sie sich selbst in der Kommunikation offen und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, auch Ihnen gegenüber Ärger und Kritik anzusprechen. Lassen Sie sich von Ihren Mitarbeitern und Ihren Führungskräften auf dem Laufenden halten. Fragen Sie immer wieder auch mal ohne aktuellen Anlass nach, wie die Stimmung im Team ist und ob es vielleicht ­Spannungen oder Konflikte gibt. Hinweise zum Stimmungsbild Ihres Teams und zu möglichem Konfliktpotenzial bekommen Sie auch über anonymisierte Mitarbeiterbefragungen. Das Geben und Annehmen von Kritik lässt sich erlernen und einüben: Gezielte Fortbildungsmaßnahmen (inhouse/extern) und Coaching tragen dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter ihre Kompetenzen hier gezielt ausbauen können – und so gestärkt und motiviert werden.

Konflikteinschätzung: Schlüsselfragen erleichtern die Analyse

Hier ein paar Beispiele:

• Wer ist beteiligt?
• Um was geht es konkret?
• Seit wann besteht diese Problematik?
• Welche Folgen könnte das Problem nach sich ziehen?
• Wo führen wir das Gespräch und in welchem zeitlichen Rahmen?
• Wer oder was könnte bei diesem Gespräch noch unterstützen?
• Was wäre ein gutes Ziel?
• Was wäre ggf. auch ein guter Kompromiss?
• Was nehmen Sie sich persönlich für dieses Gespräch vor?

Machen Sie den ersten Schritt

Vielleicht sprechen Sie in ­Ihrer nächsten Teambesprechung einfach einmal mit Ihrem Team über den grundsätzlichen Umgang mit Konflikten? Auch tägliche Kurzrunden, z. B. in Form von 3-Minuten-Meetings, fördern die offene Kommunikation im Team. Und das kann sich bereits ausgesprochen positiv auf die Zusammenarbeit in Ihrer dermatologischen Praxis auswirken.

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Erschienen in: DERMAforum, 2021; 25 (10) Seite 4