Praxistage können lang und anstrengend sein. Doch wenn Ihnen die Arbeit regelmäßig über den Kopf wächst, wenn sich allen Anstrengungen zum Trotz immer mehr Unerledigtes auf der Agenda ballt – dann sollten Sie sich fragen, wie Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter besser nutzen können.
Hohes Patientenaufkommen, permanenter Zeitdruck, zunehmende Bürokratie und ökonomische Zwänge bringen viele niedergelassene Hausärzte an ihre Belastungsgrenze. Damit Sie für Ihre wesentlichste Aufgabe – die medizinische Versorgung Ihrer Patienten – genug Kapazitäten gewinnen, sollten Sie alle Möglichkeiten der Ablaufoptimierung und der Entlastung durch selbständig arbeitende Mitarbeiter ausschöpfen. Fünf Punkte, die Ihnen dabei helfen können.
1. Optimieren Sie Ablaufplanung und Terminorganisation
Eine durchdachte Ablaufplanung und eine konsequent gelebte Terminorganisation tragen dazu bei, ein überfülltes Wartezimmer und lange Wartezeiten zu vermeiden. Die Patienten sollten nachhaltig daran gewöhnt werden, immer zunächst in der Praxis anzurufen und sich unter Nennung des Besuchsanlasses einen Termin geben zu lassen. Statt „Dazwischenschieben“ oder Mehrfachbelegung eines Termins gibt es auch bei Akutproblemen eine feste Terminzeit. Dabei wird in aller Regel nur die akute Symptomatik behandelt. Eine Mitarbeiterin erhebt vorab eine Kurzanamnese mittels eines Fragebogens zu den geschilderten Beschwerden.
Die MFAs haben genaue Vorgaben zur Einschätzung der Dringlichkeit und können Patienten, die kein Notfall sind, aber auf „heute noch“ bestehen, diplomatisch steuern. Statt „open end“ zu arbeiten, wird die Zeit für den letzten Termin festgelegt, die Praxistür geschlossen und der Anrufbeantworter eingeschaltet. Patienten bekommen Labortermine und melden Rezept- oder Überweisungswünsche am besten über einen Service-Anrufbeantworter, per Fax oder Mail vorher an.
Durch Blankoformulardrucker in den Sprechzimmern können Patienten mit allem versorgt den Raum verlassen. Überflüssige Wege zwischen Sprechzimmern und Anmeldung entfallen. Damit der Arzt und seine Mitarbeiter in Sachen „Patientenerziehung“ an einem Strang ziehen, gibt es klare, gut kommunizierte Regelungen für die Patienten, die von allen Praxismitgliedern einheitlich und konsequent umgesetzt werden.
2. Setzen Sie eine erfahrene Erstkraft als Leitende Mitarbeiterin ein
Das Praxisteam wird von einer Leitenden Mitarbeiterin geführt, die als Schaltstelle zwischen dem Arzt bzw. den Ärzten und den MFAs fungiert. Sie darf nicht das „Mädchen für alles“ sein, ihr Zuständigkeitsbereich ist vielmehr mit einer Stellenbeschreibung klar zu umreißen. Damit eine erfahrene und engagierte Erstkraft ihre Aufgaben erfolgreich durchführen kann, hat sie eine Weiterbildung im Bereich Praxismanagement und QM und verfügt über Führungsqualitäten. Ein festes Stundenkontingent außerhalb der Sprechstunde und regelmäßige Abstimmungsgespräche mit der Praxisleitung ermöglichen es ihr, übergeordnete Aufgaben in Personalführung, Organisation und Verwaltung wahrzunehmen. Sie ist weisungsbefugt, koordiniert die Teammitglieder, kümmert sich um reibungslose Abläufe, die Führung von Auszubildenden und die Einarbeitung von neuen Kräften.
3. Binden Sie die MFAs in die medizinische Versorgung ein
Gerade in der Hausarztpraxis bestehen inzwischen zahlreiche Möglichkeiten, die Mitarbeiter gezielt in die medizinische Versorgung einzubinden. Da ist z. B. die Qualifikation zur VERAH, die speziell zur Entlastung bei (Routine-)Hausbesuchen und zur Versorgung geriatrischer Patienten unter Einbezug der Angehörigen geschaffen wurde. In größeren Praxen ist es sinnvoll, dass sich Mitarbeiter für die einzelnen DMPs spezialisieren und dabei wesentliche Anteile bei der Patientenversorgung und Patientensteuerung übernehmen.
Zeitintensive hausärztliche Beratungsaufgaben, zumindest aber Erstgespräche mit den notwendigen Basisinformationen können durchaus an erfahrene und interessierte Mitarbeiter delegiert werden. Zu denken wäre hier etwa an Erstgespräche zu Pflegestufen, Reha, Schwerbehindertenausweis und Patientenverfügungen. Die Ansprache und Information zu HzV, zu Präventionsmaßnahmen wie Impfungen oder Checkups sowie zu Selbsthilfegruppen kann ebenfalls durch Mitarbeiter erfolgen. Spezialisierte MFAs können darüber hinaus auch praxisinterne Patientenschulungen bei Chronikern z. B. zur Blutdruck- und Blutzuckermessung, Ernährung und Bewegung übernehmen.
4. Verstehen Sie Delegieren als Prozess
Ein im Praxisalltag gelebtes Qualitätsmanagement ordnet jeder MFA einzelne Bereiche der Praxisführung zu. Von Abrechnung über Hygiene bis Bestellwesen sind jeweils eine hauptamtliche MFA sowie eine Stellvertretung mit der Verantwortung betraut. Äußerst wertvoll ist auch eine EDV-Beauftragte, weil mittlerweile jede Praxis auf eine funktionierende EDV angewiesen ist.
Die Delegation solcher Aufgaben ist kein Arbeitsauftrag, der in einer Einmalaktion zwischen Tür und Angel erteilt wird. Delegieren ist ein begleiteter Prozess mit Zielvereinbarung, Einweisung, eventuell auch externer Fortbildung (z. B. für die GOÄ-Abrechnung) und Kontrolle. Bei auftauchenden Problemen wird der Mitarbeiter angehalten, selbst nach nötigen Informationen und Lösungswegen zu suchen. Das erfordert Geduld, Vertrauen und Zurückhaltung bei der Führungskraft. Wenn sie stillschweigend nacharbeitet und Fehler selber behebt, führt das leicht zur Rückdelegation. Eigene Vorgehensweisen des Mitarbeiters, die zielführend sind, sollten Sie akzeptieren.
5. Weniger Papier bedeutet effizientere Verwaltung
Um Bürokratie und Verwaltung in Schach zu halten, sollten Sie eine papierarme Praxis anstreben. Dazu gibt es an der Anmeldung zwei PCs, und in jedem Raum ist ebenfalls ein Computer oder Laptop vorhanden. Patientenkartei, Terminplaner und sämtliche Verwaltungsvorgänge sind digitalisiert, zur Befundarchivierung wird ein Scanner benutzt.
Die zahlreichen Anfragen und Anträge von Kassen, Versicherungen, Versorgungsämtern, Berufsgenossenschaften und Sozialgerichten sowie Atteste und Ähnliches können durchaus von MFAs vorbereitet und manchmal fast vollständig bearbeitet werden. Dazu werden Textbausteine für die einzelnen Formularfelder gespeichert. Die Anamnese kann anhand der Dokumentation in Absprache mit den Ärzten erstellt werden.
Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2014; 36 (3) Seite 32-33